Krabicové CRM není drahé kvůli licenci
Když si firma vybírá CRM, skoro vždycky si postaví tabulku. Vlevo krabicové řešení, vpravo vývoj na míru, mezi tím řádky s funkcemi a cenami. Vyjde z toho, že krabice je levná a rigidní, na míru drahé a přesné, a že malá firma má vzít krabici.
Ta tabulka odpovídá na špatnou otázku.
Cena, kterou v tabulce neuvidíte
Hodnota CRM se dá napsat jednoduše:
kolik dat do něj lidi vloží × kolik rozhodnutí z nich uděláte
Obě čísla musí být nenulová. Když je první nula, nezáleží na tom, co systém umí. Licence za pár set korun měsíčně je pak nekonečně drahá, protože za ni nedostanete nic.
A přesně tohle se děje nejčastěji. Ne že by systém neuměl, co potřebujete. Umí toho násobně víc. Jenže formulář nové příležitosti má čtyřicet polí, z nichž se vás týká šest, a obchodník po třech dnech zjistí, že je rychlejší napsat si to do poznámek v telefonu.
Od té chvíle máte dvě evidence. Jedna je oficiální a prázdná, druhá skutečná a neviditelná.
Ztráta se neúčtuje
Tohle je zrádné v tom, že se to nikde neprojeví jako náklad. Faktura za CRM chodí dál a je nízká. Nikde ale nestojí:
- poptávka, na kterou se zapomnělo zavolat, protože visela jen v e-mailu
- schůzka, po které si nikdo nezapsal, co bylo domluveno
- klient, kterého jste oslovili podruhé se stejnou nabídkou
- obchod, u kterého po odchodu kolegy nikdo neví, kde skončil
Jedna taková ztráta obvykle převýší roční licenci. Nikdo ji ale nepřičte k CRM, protože se tváří jako běžný provozní šum.
Nejde o funkce, jde o tření
Rozdíl mezi systémem, který lidi používají, a tím, který obcházejí, je skoro vždy v odporu při zápisu. Ne v tom, co systém dovede.
Pokud zapsání hovoru trvá déle než ten hovor, nikdo ho nezapíše. Pokud se musíte proklikat třemi obrazovkami, abyste zjistili, komu jste volali minulý týden, přestanete se ptát. A pokud vám systém nutí vyplňovat pole, která ve vašem oboru nedávají smysl, naučíte se do nich psát nesmysly – a data ztratí cenu.
Systém na míru není lepší tím, že toho umí víc. Je lepší tím, že toho umí míň – přesně tolik, kolik potřebujete, a bez zbytku, který stojí v cestě.
Kdy si máte koupit krabici
Teď to, co v článcích od dodavatelů vývoje nenajdete: často vám krabice bude stačit a nemáte si nechat nic stavět.
Dává smysl, když:
- váš proces se opravdu podobá tomu, s čím systém počítá
- potřebujete začít příští týden, ne za čtvrt roku
- jste na to sami nebo ve dvou a hlavní problém je „nemám to nikde“, ne „nesedí mi to“
- nemáte nic, na co byste to potřebovali napojovat
V takové situaci je vlastní vývoj drahá cesta ke stejnému výsledku. Řekneme vám to i tehdy, když to pro nás znamená menší zakázku – protože systém, který si necháte postavit a pak v něm nepracujete, je horší než žádný.
Kdy krabice přestává stačit
Hranice nevede podle velikosti firmy, ale podle toho, jak moc se váš způsob práce liší od průměru:
- máte kroky, které v systému nejdou zachytit, a tak je vedete bokem
- platíte za balík, ze kterého používáte pětinu
- napojení na web, nabídku nebo účetnictví buď nejde, nebo se řeší ručním přepisováním
- lidé mají vlastní tabulky, protože ty oficiální jim nesedí
Tady už krabice nešetří. Jen přesouvá náklad z faktury do času, který nikdo neměří.
Co s tím
Než cokoli koupíte nebo objednáte, doporučujeme jednoduchý test: projděte posledních dvacet obchodů a zapište si, která informace vám u nich skutečně chyběla. Ne co by se hodilo – co reálně chybělo. Většinou z toho vyjde pět až sedm položek.
To je zadání. A podle toho poznáte, jestli se do některé krabice vejde, nebo ne.